Значение индивидуального подхода в нашей работе

Очень часто в работе мы слышим про индивидуальный подход к каждому клиенту, эксклюзивные услуги и прочее, прочее, прочее. Для начала предлагаю разобраться в терминологии.

Что такое индивидуальный подход?

Индивидуальный подход (с англ. individual approach) – это психолого-педагогический принцип, согласно которому в учебно-воспитательной работе надо учитывать личностные особенности и условия жизни каждого обучаемого. Успешное осуществление индивидуального подхода предполагает:

• глубокое изучение личности, ее деятельности и индивидуальных особенностей;
• определение ближайших конкретных и более отдаленных целей и задач формирования у обучаемого тех или иных качеств (или преодоления недостатков);
• применение принципов, методов, средств и приемов педагогического воздействия соответственно задачам воспитания и обучения данной личности с учетом ее особенностей и деятельности;
• анализ результатов применения педагогических воздействий к тому или иному обучаемому.

Важное значение для осуществления индивидуального подхода имеет знание и учет трудностей, ошибок, недостатков и успехов каждого в учебной деятельности.

И как это превратить в индивидуальный подход к каждому клиенту?

Если перенести это понятие на клиента, то мы увидим, что единственное, что изменилось – это понятие «обучаемый» на понятие «клиент». Прежде чем начать работу с клиентами, мы изучаем сферу его деятельности, особенности работы организации, определяем тактические и стратегические цели, задачи и принципы работы, а также средства и методы работы для достижения целей, с учетом слабых и сильных мест организации.

Хочу на эту тему привести небольшой пример. Две компании занимаются реализацией аналогичного ассортимента, но используют разные методы продвижения. Почему?

Все просто, одна компания делает ставку на сервис, а вторая — на широту охвата. Из этого примера очень хорошо видно, что, несмотря на первоначальную схожесть компаний, нельзя использовать одинаковые методы продвижения, поскольку у компаний совершенно разные цели.

Немного практики: как это используем мы

Мы, компания Zolle, при работе с партнерами всегда применяем индивидуальный подход к каждому клиенту, поскольку понимаем, насколько он важен. Нельзя просто копировать удачные методы работы, не учитывая особенностей сферы деятельности, цели и задачи, которые ставит организация, а также ресурсы, которыми она располагает.

В следующей статье я расскажу о том таких понятиях, как «слушать» и «слышать», о том, насколько они необходимы при работе с клиентами. Также пишите в комментариях темы, о которых Вам хочется узнать больше, и я обязательно в следующих постах обращу на них внимание.

распечатать страницу

Индивидуальный подход к каждому заказчику

Наверное, каждый из вас сталкивался с нехваткой времени, сил или другими неприятными факторами, которые мешают самостоятельно обеспечить чистоту в помещении. Обращение в клининговые сервисы иногда рождает сомнения: а вдруг там некачественно справятся именно с вашим заказом или сделают «как всем», хотя вам-то, безусловно, необходим лучший результат?

Если вы обратитесь в «РусКлинингСервис», такой проблемы не возникнет! Мы считаем, что каждый заказчик достоин индивидуального подхода. Наши специалисты понимают, что в жизни случаются самые нестандартные, сложные ситуации, и мы способны помочь вам в любой из них.

• Вам нужно чистое помещение настолько экстренно, что договариваться на определённый день – слишком поздно? Наша бригада готова посетить вас прямо в день заказа!
• У вас есть дети, здоровье которых сильно подвержено влиянию окружающих факторов? Или, быть может, у вас самих аллергия? Мы заботимся о здоровье наших заказчиков и их детей и применяем в таких случаях только гипоаллергенные чистящие средства, которые не принесут вреда.
• Квартира или офис только после ремонта , и остались сложные загрязнения? Не беда, мы с удовольствием поможем вам.
• В дневное время помещение занято, а уборка нужна срочно? Мы проводим ночные работы, если они необходимы.
• Обнаружили микрозагрязнение, за которое, как вам кажется, никто не возьмётся? Мы готовы ликвидировать и его.
• В помещении недавно был пожар? Мы наведём порядок, сделаем уборку после пожара и вы забудете об этой неприятности.
• Быть может, в квартире или офисе поселились уже порядком надоевшие вам неприятные запахи? Мы и это учли и можем удалить их кислородом. Кроме того, мы полностью дезинфицируем квартиры после домашних животных!
• Имеются панорамные окна ? Справимся с их мытьём легко.
• Помещение украшено мраморным полом и в некоторых местах он приобрел трещины? Мы готовы произвести чистку.
• Вы – квартиросъёмщик и хотите после выезда оставить помещение в идеальном порядке? Мы с удовольствием работаем и с такими заказчиками.
• В квартире или офисе есть шерстяные ковры, требующие химчистки? Мы берёмся за это, но только с вывозом, что ничуть не уменьшает оперативности работы.

Не увидели свою проблему в вышеописанном? Не расстраивайтесь, наши специалисты подойдут к работе с вами со всей ответственностью и определят оптимальное решение.

Ищете индивидуальный подход, который учитывает самые разнообразные ситуации? Вы его уже нашли: не раздумывайте и обращайтесь в «РусКлинингСервис»! Мы учтём все ваши пожелания и выполним работу качественно и оперативно.

Компания «Земанд» обеспечивает индивидуальный подход к каждому клиенту. В чем это заключается? Цена и период выполнения заказа будут разными в зависимости от предпочтений и возможностей наших заказчиков. Мы всегда учитываем требования клиентов и разрабатываем индивидуальные проекты.

Как формируется цена?

Мы не можем сказать вам точную стоимость ремонта вашей ванной комнаты и туалета по телефону. Любой профессионал объяснит вам, что цена работ формируется исходя из множества факторов, и только обманщики стремятся усреднить стоимость ремонта.

Итак, что влияет на индивидуальное формирование цены?

• Пожелания заказчика.
• Размеры помещения.
• Изначальное состояние ванной комнаты и туалета.
• Время года.
• Расположение объекта.

У Вас может возникнуть логичный вопрос — как время года влияет на стоимость ремонта? Мы объясняем. В определенный период наша компания предлагает клиентам повышенные скидки. Это связано с сезонной загруженностью.

Кроме этого, стоимость работ зависит еще и от расположения объекта, который нам предстоит ремонтировать. Это связано не только с расположением в пределах МКАД или за ним. Случается, что несколько объектов находятся рядом, поэтому перемещать инструмент и недостающие материалы, а так же выполнять вспомогательные работы с помощью мастеров находящихся рядом гораздо удобнее, прорабу при этом легче контролировать процесс ремонта на разных объектах. Исходя из этого, выгоднее заключить договор на ремонт помещения рядом с другими объектами, чем на такие же работы, но на объекте в другом конце города. Соответственно, мы можем предложить лучшие условия и заказчику.

Ещё один фактор формирования цены - это сами работы. Прибыльность и сложность разных работ варьируется. Рынок так устроен, что в некоторых случаях сложные работы могут стоить дешевле, более лёгких. И нам, и мастерам выгоднее произвести быстро дорогие работы, чем делать долго дешевые. Поэтому на выгодные нам работы, мы можем предложить большую скидку, чтобы заинтересовать заказчика.

Точную стоимость ремонта ванной комнаты и туалета определяет сметчик после непосредственного общения с заказчиком. Индивидуальный подход в этом случае заключается в том, что учитываются все пожелания клиента, а также факторы, описанные выше, и выводится цена, которая устраивает и заказчика, и нас.

Программы лояльности от «Земанд»

Для того чтобы предложить вам еще более выгодное сотрудничество с нашей компанией, мы организовываем особую программу лояльности.

• Мы предлагаем постоянные скидки, с которыми можно подробнее ознакомиться здесь.
• Уже после первого заказа, наши клиенты получает специальную карту с 10%-ой скидкой на последующие работы.
• Периодически мы организовываем акции, приняв участие в которых наши заказчики получают дополнительные бонусы.

Мы не продаем конкретный товар по определенной цене. Мы предоставляем индивидуальные услуги, которые не могут быть усреднены. К каждому заказу мы подходим с особой тщательностью и учитываем все пожелания наших клиентов. Просим Вас обращаться по телефону для вызова сметчика и установления конкретной цены на работы в вашем доме. Помните, что ни одна авторитетная фирма не имеет права говорить точную стоимость ремонта по телефону, не выезжая на объект. «Земанд» уважает своих клиентов и дорожит своей репутацией, поэтому мы никогда не будем этого делать. Только индивидуальный подход!

Чего хочет клиент? Этим вопросом маркетологи задаются давно, и только в последнее десятилетие благодаря новым технологиям многие компании осваивают индивидуальный подход к каждому клиенту. Технологические и маркетинговые тренды если и не отвечают на вопрос о желаниях клиента на 100%, то позволяют это предположить с большой вероятностью. Разберемся, как это работает.

Золотой ключик

Как угадать желания клиента, чтобы быть ему действительно полезным? Этот вопрос сегодня становится основным для большинства финансовых организаций, ритейла и для любого клиентоориентированного бизнеса, который хочет быть успешным.

И вот тут на помощь приходит персонализация, или, по-другому, кастомизация. Прежде всего, это индивидуальный подход к каждому клиенту, основанный на знаниях конкретно о нем и дающий возможность предложить действительно то, что он хочет. При таком раскладе в выигрыше остается и клиент, и компания.

Как это работает на практике? Вот пример. Не секрет, что на отечественном финансовом рынке действует жесткая система ограничений. Ставки банков по кредитам и вкладам строго регламентируются регулятором, а все страховые компании предлагают почти одну и ту же продуктовую линейку примерно по одним и тем же тарифам. Как в этих условиях привлечь клиента, вызвать его интерес? Ответ очевиден: нужно предложить индивидуальный подход к каждому клиенту, уникальный сервис и индивидуальные условия обслуживания, окружить заботой и вниманием. А для этого необходимо изучить потребителя, его поведение, интересы, желания.

Именно так действуют банки: анализируют денежные поступления на карту клиента, а также куда и сколько он тратит. На основе этих данных банк предлагает свои продукты - карты с кэшбэком в интересных клиенту категориях, кредиты на его цели или участие в тех или иных программах лояльности. В эту же корзину добавляется «семейное» отношение: круглосуточный контакт-центр, чат, поздравления с праздниками и так далее.

Анализируя данные клиента, за очень короткое время можно подобрать предложение, которое будет выгодно именно ему.

Другой пример

Возвращаясь к платежным картам - сейчас это самый популярный банковский продукт. Банк всегда стремится к тому, чтобы клиенты нарастили свои обороты по картам. А клиенты, в свою очередь, заинтересованы в получении определенных привилегий - кэшбэка, скидок и так далее. И здесь суть персонализации заключается в том, чтобы сделать клиенту соответствующее предложение на те товары или категории, которые замотивируют клиента сделать покупку с помощью карты. Для кого-то это будут аптеки, для других - АЗС, для третьих - рестораны определенного бренда. В итоге довольны все: у банка растут обороты, клиенты получают кэшбэк или скидку.

Индивидуальный подход к каждому клиенту: Портрет явления

Персонализация является той самой точкой, где сходятся выгоды клиента и компании.

По сути, это способ коммуникации бренда и человека, основанный на построении общения и продаж с учетом интересов, потребностей и целей клиента. Благодаря этому он получает только те предложения, которые ему действительно интересны и которыми он готов воспользоваться. В свою очередь, компания может рассчитывать на дополнительный доход. Поэтому сегодня персонализация - очень распространенный и успешный инструмент практически любого бизнеса.

На самом деле это понятие совсем не ново. Однако «выстрелил» этот тренд только в последние 10 лет, сменив так называемое массовое производство. Так, если раньше компании, создавая продукт, стремились к тому, чтобы он нравился всем, то сегодня важнее другое - чтобы продукты наиболее точно отвечали желаниям каждого.

Ключевые моменты

Финальная цель, к которой стремятся компании, всегда одна и та же - увеличить продажи и лояльность своих клиентов.

Но перед этим надо понять:

1. Какой продукт нужен клиенту?
2. Какая цена на продукт устроит именно этого клиента?
3. Как и через какой канал донести до клиента информацию?
4. Когда нужно донести эту информацию (Хороша ложка к обеду!)?
5. Как правильно общаться с клиентом? Через смс, онлайн-сервисы или лично?

Современные информационные технологии и инструменты анализа данных позволяют достичь этих целей. Эффективность их применения зависит от объема данных, доступных компании, и ее сферы деятельности. Последнее особенно важно, поскольку от этого зависит, как человек принимает решение о покупке или отказе от приобретения товара или услуги. Например, такие гиганты, как Amazon, за счет анализа данных и понимания клиента в очень короткий срок могут подобрать наиболее релевантное предложение, которое будет выгодно как клиенту, так и компании. Тут еще важно понимать, что у компании должны быть не только технологии, но и ассортимент, из которого можно выбрать именно то, что устроит конкретного клиента.

Поэтому индивидуальный подход к каждому клиенту в общем случае лежит в плоскости пересечения функционала аналитиков клиентских данных и специалистов по развитию продуктового ряда. В каждой отдельно взятой компании уклон может быть сделан в любую сторону - это зависит главным образом от того, что в ней уже реализовано.

Секрет волшебной палочки

Конечно, современные технологии не идеальны и не всемогущи. Сегодня еще нет такой системы искусственного интеллекта, которая, изучив всю информацию, скажет нам со 100-процентной точностью, чего хочет клиент.

Но уже есть мощные методы и инструменты анализа данных, с помощью которых мы можем существенно приблизиться к ответу на этот вопрос. Одна из самых популярных технологий сегодня - , которую эксперты называют «магией умных данных». Что это такое?

По сути, это возможность обработать огромный объем информации и сделать вывод о клиенте на основе его поведения.

Этим активно пользуются практически все успешные интернет-магазины. Например, при входе на сайт зоомагазина Petshop система автоматически определяет, с какого устройства вошел пользователь и из какого города. По этим характеристикам уже можно сделать выводы о платежеспособности и заинтересованности клиента. Благодаря программе CRM у интернет-магазина уже есть данные, какие покупки совершал клиент в прошлом, и он автоматически предлагает повторить их.

К тому же, если клиент постоянно покупает товары для кошек, ему не предложат купить товары для собак. Кроме того, алгоритм рассчитывает время, через которое клиенту понадобится купить новую порцию, например, корма и за 1-2 недели до этого срока присылает напоминание о том, что питомец скоро окажется без еды. В современном мире, когда у человека полно забот, это не только удобно, но и полезно. Конечно, клиент оценит такое отношение и закажет новый товар в один клик.

Вообще интернет-сайты - настоящий кладезь информации о клиенте: профиль в соцсетях и поисковые запросы, товары, которые пользователь просматривал в интернет-магазинах и которые не просматривал, закрыв страницу сразу после входа, история покупок, музыка, которую слушает клиент, и даже видео, которое он смотрит, - вся информация хранится в облаке данных.

Направление RTB (Real Time Bidding - «биржа в реальном времени») позволяет предложить индивидуальный продукт тем, кого компания еще не знает. И для этого используется информация со сторонних площадок: новостных сайтов, поисковых систем и, конечно же, соцсетей.

Видео «Повышаем лояльность клиентов и уровень продаж. CRM – индивидуальный подход к клиенту» :

Страховка по индивидуальному плану

В сфере страхового бизнеса вопрос персонализации предложения уже стоит на повестке дня, но мы еще в начале пути. Большая часть специалистов считает, что развитие этого тренда может со временем абсолютно изменить страховую сферу и привлечь большое число людей, включая тех, кто на данный момент не считает страховые продукты своим приоритетом.

Например, сейчас в портфеле большинства страховых компаний есть устоявшиеся продукты и в целом понятно, в какой части их можно персонализировать. Основная проблема заключается в том, что, с одной стороны, в страховом бизнесе пока еще достаточно ограниченная продуктовая линейка, а с другой - не такая развитая культура потребления страховых продуктов, как, например, в банковском секторе. Поэтому так важно узнать, чего же клиенты (и настоящие, и потенциальные) хотят вообще, а потом разработать и предложить им именно эти продукты.

Мы в ГЕЛАКСИ уверены, что выстраивание индивидуального подхода к клиенту, к его требованиям в логистике, особенностям бизнеса, учёт всех пожеланий — это важная составляющая качественного логистического сервиса.

Индивидуальный подход к клиенту — это наша особая технология, в которой цены, сервис и логистика выстроены вокруг нашего клиента и он является центром притяжения в нашей галактике.

Нет ни одного оператора на рынке логистики, у которого есть что-то уникальное. Как только на рынке появляется оператор, который предлагает что-то уникальное, тут же возникает другой, делающий это уникальное под своим брэндом.

Поэтому качественный сервис и индивидуальный подход обеспечивают наше устойчивое конкурентное преимущество.

Мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между продуктами и услугами, которое способен увидеть клиент — это различие в качестве обслуживания . Но именно это различие создает у нашего клиента позитивный настрой и расположенность к компании, нашим продуктам и услугам.

Задача наших сотрудников создать доверие к компании ГЕЛАКСИ и эмоциональный комфорт, который должен испытывать клиент общаясь с представителями нашей компании.

Сегодняшние клиенты ГЕЛАКСИ лояльны к нашей компании и доверяют нам, и именно индивидуальный подход, качественный сервис и профессиональный менеджмент позволяют этого достигать.

Доверие и лояльность наших клиентов – это наш безусловный актив. Мы и в дальнейшем намерены значительно инвестировать в этот актив и укреплять наши позиции на сегодняшних рынках.

GALAXY экспедиционная компания была основана в 2007 году с верой в то, что мы можем установить новые стандарты для логистической отрасли.

Мы стремимся создавать персонализированный уровень обслуживания при каждой перевозке.

Каждый наш клиент должен чувствовать, что он или она является самым важным человеком в мире для нас.

Мы стараемся сделать общение с нашей компанией удобным и простым, например, наш адрес электронной почты всегда готов получить ваш запрос, а наши специалисты рассказать о деталях доставки груза. Ещё один очень популярный сервис, это предоставление информации о движении груза.

Все эти дополнительные сервисы предоставляются бесплатно, мы стремимся к тому что бы наши клиенты сосредоточились на других задачах, и оставили заботу о доставке груза на нас.

Мы смотрим на взаимоотношения с клиентами через призму партнёрства. Наши специалисты оказывают консультационные услуги индивидуально каждому клиенту и при каждом заказе, предлагая лучшие маршруты доставки. Мы предоставляем полное логистическое решение и надеемся на долгосрочные отношения.